Letno poročilo 2012

Kakovost delovanja omrežij in storitev

Za znaten del naših kupcev je bolj od objektivne kakovosti ključno naše obnašanje pri odpravi okvar naprav in sistemov ter napak ljudi. Prvi stik z našimi uporabniki so kontaktni centri, pri katerih smo odzivnost povečali z 74 % na 80 %.

 

Število klicev v CPU in STPU in odzivnost v Telekomu Slovenije

Legenda: CPU – Center za pomoč naročnikom, STPU – Služba za tehnično pomoč uporabnikom

 

Vsi klici

Odgovorjeni klici

Odzivnost

Povprečni čas odziva

Povprečni čas pogovora

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

CPU

1.856.586

2.125.180

1.422.422

1.519.530

77%

72%

 1:17

 1:07

 3:11

 3:04

STPU

1.461.147

1.620.171

1.247.673

1.266.999

85%

78%

 1.17

 1.16

 4:34

 3.54

Skupaj

3.317.733

3.745.351

2.670.095

2.786.529

80%

74%

 1.17

 1:11

 3.50

 3:27

Število zaključenih posegov (incidentov) je bilo v letu 2012 skoraj enako kot leto prej (332.002 zaprtih storitvenih incidentov v primerjavi z 331.310 v letu 2011). Največ posegov je bilo na področju interneta in IPTV, in sicer je njihov delež znašal v letu 2012 59,4 % in v letu 2011 60,2% vseh posegov. Tudi pri motnjah in prekinitvah na sistemih skorajda ni bilo sprememb, pa še te so bile deloma pogojene z nadgradnjo načina spremljanja.

Za sistem spremljanja sistemskih in storitvenih okvar lahko ugotovimo, da metodologija spremljanja ni toliko poenotena, da bi bile primerjave smiselne. To kažejo podatki statistike kontaktnih centrov za 3 največje družbe (TT – trouble ticket).

 

Število odprtih incidentov okvar

STPU – Služba za tehnično pomoč uporabnikom

 

Število klicev

TT

%

One

1.347.205

39.017

3 %

Ipko

4.554.617

224.078

5 %

TS-STPU

1.461.147

332.002

23 %

TS-skupaj

3.317.733

332.002

10 %

Ob upoštevanju lokalnih posebnosti in stopnje zadovoljstva uporabnikov s sedanjo prakso je to eden kazalcev, ki ga bo potrebno spremljati tudi v prihodnje. V pomoč pri delu kontaktnih centrov bo lahko novi evropski standard SIST EN 15838.

Kakovost delovanja storitev in omrežij naših družb na trgih jugovzhodne Evrope je bila stabilna. Med letom smo ugotovili tudi povečane stopnje izkoriščenosti jedrnih omrežij družb Ipko in Aneks. V Aneksu je bilo omrežje do konca leta že nadgrajeno, v Ipku pa bo nadgradnja zaključena v prvem četrtletju 2013. Na agregacijskem segmentu posebnosti ni bilo.

Parametri kakovosti delovanja mobilnih omrežij (delež zavrženih klicev DCR (Drop-call ratio) ter pokrivanje ozemlja (Land coverage LC) in prebivalstva (Population coverage PC) so tako pri Ipko kot pri One pretežno stabilni. Dokazujejo, da so naša omrežja v jugovzhodni Evropi tehnološko enako sodobna kot slovensko.

 

Parametri kakovosti delovanja mobilnih omrežij

 

One

Ipko

 

Letno povprečje

Stanje 31. 12.2012

Letno povprečje

Stanje 31. 12. 2012

GSM DCR

0,47

0,5

0,31

0,3

GSM LC

90,5

90,6

89,3

89,5

GSM PC

99,7

99,7

99,3

99,3

 

 

 

 

 

UMTS DCR

0,2

0,22

-

-

UMTS LC

31,2

31,7

-

-

UMTS PC

80,9

81,7

-

-