Letno poročilo 2012

Zadovoljstvo uporabnikov

Zadovoljstvo uporabnikov fiksnih storitev

V Telekomu Slovenije merimo zadovoljstvo naročnikov SiOL storitev dvakrat letno. Rezultati so pomembna izhodišča in usmeritve za oblikovanje in izboljšanje produktov po meri uporabnika.

Zaznali smo povišanje zadovoljstva uporabnikov pri vseh SiOL storitvah, torej SiOL internet, SiOL telefonija in SiOL TV. Uporabniki med razlogi še vedno navajajo akcijo Pospešujemo Slovenijo, v kateri smo vsem uporabnikom v letu 2011 pospešili hitrosti dostopa do interneta po nespremenjenih cenah. Pri SiOL televiziji so uporabniki najbolj zadovoljni s SiOL BOX-om in SiOL TViN-om, ki omogočata gledanje televizije po njihovi meri kjer koli in kadarkoli. SiOL televizija ima največji vpliv na splošno zadovoljstvo, zato bomo tudi v prihodnje upoštevali želje in potrebe uporabnikov ter nadgrajevali in izboljševali uporabniško izkušnjo na SiOL TV. Uporabniki SiOL storitev ocenjujejo Telekom Slovenije kot prepoznavnega ponudnika z razširjenim omrežjem, stabilnim delovanjem interneta ter kot ponudnika, ki nudi hiter odziv v primeru nedelovanja storitev.

 

Zadovoljstvo uporabnikov mobilne telefonije

Zadovoljstvo uporabnikov mobilne telefonije je relativno stabilno. Tako kot v predhodnih letih je bilo zadovoljnih okoli 80 % uporabnikov, zaznali pa smo tudi rahel trend naraščanja zadovoljstva. Uporabniki kot razlog izbire Mobitela navajajo najboljše omrežje in najširši krog uporabnikov. Še boljšo pozicijo dosega mobilni internet, za katerega uporabniki menijo, da deluje v najboljšem omrežju, zagotavlja največje hitrosti in ima najboljšo ponudbo.

 

Zadovoljstvo uporabnikov multimedijskih vsebin

Na spletnih portalih Planet SiOL.net in drugih portalih poteka dnevno spremljanje odzivov uporabnikov s pomočjo statistike in s prejemanjem njihovih mnenj. Za večino produktov poteka enkrat letno večja raziskava, vsaj enkrat letno pa raziskava med poslovnimi partnerji (oglaševalci). Zaradi zelo različnega portfelja produktov in metodologij enotnih meritev zadovoljstva ne izvajamo, ker gre za različne ciljne skupine in rezultati ne bi bili relevantni.

 

Zadovoljstvo uporabnikov v družbah jugovzhodne Evrope

V družbi Ipko opravljajo kvantitativno raziskavo zadovoljstva uporabnikov enkrat letno za mobilni in fiksni segment. Meritve v letu 2012 so pokazale relativno visoko stopnjo zadovoljstva in lojalnosti uporabnikov, ki je znašala 4,2 na lestvici od 1 do 5. Družba One raziskave zadovoljstva uporabnikov ni izvajala.

V družbi Aneks spremljajo zadovoljstvo uporabnikov prek števila pritožb in intervencij na mesečni ravni. Zaradi rasti števila uporabnikov zaznavajo tudi več pritožb in intervencij.