Letno poročilo 2012

Odgovoren odnos do uporabnikov

Največ pozornosti smo namenili uvajanju novih načinov komuniciranja, novih tehnologij in virov pomoči, ki so uporabnikom olajšali dostop do informacij, ter iskanju novih poslovnih rešitev in vpeljevanju delovnih procesov, ki bi optimizirali delovanje znotraj podjetja.

Uvedli smo anketno spremljanje zadovoljstva uporabnikov, na vseh ključnih kontaktnih točkah z uporabniki pa neposredno merjenje zadovoljstva. Ugotavljamo, je več kot 90 % strank zadovoljnih s komunikacijo.

Dobro sprejeta novost je možnost naročanja na SMS-obveščanje o nevihtah z namenom preventivnega izklapljanja terminalske opreme uporabnikov. S tem smo povečali zadovoljstvo uporabnikov in zmanjšali stroške okvarjene opreme ter obiskov pri naročnikih. Uporabnike smo o storitvah obveščali tudi prek e-novic.

V začetku leta smo naročnikom ponudili skupni račun za vse storitve združenega podjetja. Skladno z načeli zmanjševanja vplivov na okolje smo tudi z nagradno igro spodbujali uporabo e-računov v elektronski banki in/ali pošiljanje po elektronski pošti. Število natisnjenih računov se je zaradi vseh teh ukrepov zmanjšalo za 8 %, delež izdanih računov izključno v elektronski obliki pa povečal za 41 % v primerjavi z letom 2011. Konec leta smo zagotovili vso potrebno podporo uporabnikom za odpiranje direktnih bremenitev v Telekomovih centrih.

Za zmanjševanje stroškov izgradnje bakrenega omrežja smo vpeljali redni proces vključitve klasične telefonske storitve (WLL) na tistih lokacijah, kjer vključitev PSTN ni ekonomsko upravičena. Uredili smo tudi postopke za vključitev SiOL telefonije na področjih, kjer je zgrajeno FTTH omrežje.

Nadaljevali smo z aktivnostmi na področju izboljševanja zadovoljstva in zvestobe uporabnikov. Velik poudarek smo namenili članom naših programov zvestobe – programa zvestobe SiOL in Mobitelovega programa zvestobe Točke povezanosti.

Kazni zaradi neupoštevanja predpisov o proizvodih in storitvah ni bilo.

 

Komuniciranje z uporabniki in tehnična pomoč

Vse kontaktne centre v Ljubljani smo združili na eni lokaciji in tako poskrbeli, da se proces stika z uporabniki odvija na enem mestu. Svetovalcem smo omogočili še bolj urejeno in spodbudno delovno okolje. Kot novost na področju komuniciranja z uporabniki smo vpeljali tvitanje v imenu Mobitela. V kratkem času smo dobili veliko sledilcev, dnevno pa odgovorimo na več različnih vprašanj večinoma zelo zahtevnih uporabnikov.

Nadgradili smo tudi komuniciranje z uporabniki na področju telemarketinga in pričeli aktivneje obravnavati poslovne uporabnike stacionarnih storitev. Odziv uporabnikov na našo skrb za zadovoljstvo, pa tudi na boljšo akcijsko ponudbo, je bil pričakovano pozitiven. Aktivno skrb smo namenjali tudi zadovoljstvu naših naročnikov mobilnih in stacionarnih storitev po sklenjenem naročniškem razmerju.

Pomembno področje skrbi za uporabnika predstavlja tehnična pomoč. Zagotavljali smo jo širokemu spektru uporabnikov. Zasebnim uporabnikom smo olajšali komunikacijo z nami in jim omogočili nekaj novih komunikacijskih kanalov. Tako imajo uporabniki zdaj možnost komunikacije prek brezplačne telefonske številke, e-pošte, obrazca na Servisnih straneh SiOL, SiOL forumov, Facebook strani in Twitterja.

Posebno skrb smo namenili poslovnim uporabnikom z zagotavljanjem novih vstopnih točk, kjer kličoči uporabniki prejmejo specializirano tehnično pomoč. Tako zagotavljamo odlično podporo z vidika odzivnosti kot tudi z vidika tehničnega znanja, ki je potrebno zaradi bistveno bolj kompleksnih tehničnih rešitev. Odziv uporabnikov je pozitiven.

 

Preglednost zaračunavanja storitev

Skrbimo za poenoteno kontrolo računov tako za stacionarne kot mobilne storitve in pravočasno odpravljanje morebitnih sistemskih napak pred izdajo računov za storitve, kar pozitivno vpliva tudi na zadovoljstvo uporabnikov in zmanjšanje števila reklamacij.

Delež reklamacij glede na poslane račune je 0,35 % tako na mobilnem kot stacionarnem delu storitev.

Za mobilni del smo prejeli 18.216 reklamacij. Poslali smo več kot 6,5 milijona računov za storitve, kar pomeni, da je delež reklamacij 0,28 %. Večina reklamacij se nanaša na željo po kopiji računa, sledijo reklamacije na prekinitev naročniškega razmerja.

Za stacionarni del smo prejeli 23.724 reklamacij in poslali več kot 5.5 milijona računov za storitve. Delež reklamacij je znašal 0,44 %. Večina reklamacij se nanaša na Internetne storitve.

 

Skrb za varnost otrok na internetu

Aktivno smo skrbeli za spodbujanje varne rabe interneta, zlasti pri najranljivejši populaciji otrok in mladih. Pri tem od vsega začetka sodelujemo s slovensko iniciativo varne rabe interneta Safe.si in smo podpisniki Kodeksa mobilnih operaterjev in internetnih ponudnikov za zaščito uporabnikov.

Na spletnem mestu telekom.si smo vzpostavili rubriko Nasveti za varno rabo mobilnih naprav in storitev, prek katere uporabnike informiramo o varni in odgovorni rabi mobilnih naprav http://www.telekom.si/o-podjetju/nasveti-za-varno-rabo-mobilnih-naprav-in-storitev.

Aktivni podpornik projekta Safe.si je tudi družba TSmedia, ki upravlja portal Planet Siol.net, Najdi.si in druge poslovne portale. Z jasno definirano uredniško politiko skrbi za to, da so prostodostopne vsebine na teh medijih varne oziroma ustrezno označene. Vzpostavili so tudi povezave za prijavo sovražnega govora na stran Spletno oko.

 

Širok dostop do naših storitev

Že več let zapored zagotavljamo ugodnejši dostop do naših storitev tudi posebnim skupinam uporabnikom, kar smo nadaljevali tudi v letu 2012. Študentom, uporabnikom s posebnimi potrebami in upokojencem nudimo posebne, cenovno ugodnejše pakete širokopasovnih storitev in storitev fiksne in mobilne govorne telefonije.

Dostop do IKT storitev zagotavljamo tudi prebivalcem oddaljenih in manj naseljenih območij. Naš signal mobilne telefonije je dostopen na celotnem ozemlju Slovenije, velik del ozemlja pa je pokrit tudi s širokopasovnim dostopom do interneta in fiksno telefonijo. GVO je v letu 2012 zaključil gradnjo odprtih širokopasovnih omrežij v občinah Mokronog-Trebelno, Mirna Peč, Trebnje, Mirna, Šentrupert, Žužemberk, Sevnica in Slovenske Konjice.

Gluhim omogočamo paket z nizko ceno SMS-ov in brezplačnimi videoklici, prostovoljna društva s področja zaščite in reševanja pa imajo na voljo paket mobilnih storitev brez naročnine. Razvili in vpeljali smo storitev SMS112, ki gluhonemim omogoča storitev klica v sili v primeru ogroženosti.

K preseganju digitalnega razslojevanja so v svojih okoljih prispevale tudi naš družbe v jugovzhodni Evropi. Makedonska družba One sodeluje kot podizvajalec v vladnem projektu zagotavljanja brezžičnega internetnega dostopa tudi na bolj oddaljenih območjih in je ponudnik interneta za vse osnovne in srednje šole v Makedoniji. Ipko zagotavlja visoko pokritost Kosova z mobilnim signalom, Aneks pa prebivalcem ruralnih področij omogoča dostop do sodobnih telekomunikacij prek brezžičnega TRIO paketa.